محتویات سبد
(خالی)


دسته بندي رشته ها



قیمت :   ۱۴,۰۰۰ تومان
موجود در انبار :   موجود
تعداد صفحات : 160 صفحه
نوع فایل :  
 
   
فهرست مطالب و سرتیتر پاراگراف های متن فایل

كاربرد علوم رفتاري و ارتباطات و نقش آن در رضايت مندی مشتري

فهرست مطالب

پيشگفتار 10
مقدمه 11

فصل اول 13
رفتار انسان ، شخصيت ، نگرش ، ادراك 13
مفهوم رفتار 13
شخصيت 14
تئوري روانكاوي 15
نظريه روانكاوي و راهبرد تبليغاتي 15
نظريه خصيصه 15
شخصيت جذاب و طريقه ساختن آن 16
شناخت نگرش به مثابه كليدي براي كنترل رفتار 18
نگرش: 19
بررسي صفات عمده نگرش ها و ماهيت آنها 20
كاركردهاي نگرش مشتريان 21
ادراك 23
عوامل موثر بر ادراك 25
عوامل بيروني 26
عوامل بيروني 27
عوامل دروني 27

فصل دوم 29
شكل گيري تغيير باور ، نگرش و رفتار 29
چگونگي شكل گيري باورها ، نگرش ها و رفتارها 30
شكل گيري مستقيم باورها ، نگرش ها و رفتارها 30
شكل دهي مستقيم باورها 30
شكل دهي مستقيم نگرش ها 31
ديدگاه تأثير رفتاري 32
فرايند ديدگاه هاي تصميم گيري 35
تكنيك هاي تأثير رفتاري براي تغيير رفتار 36
تكنيك خودشيريني 36
تكنيك پا لاي درب 36
تكنيك در توي صورت 37
تكنيك يك تومان هم يك تومان است 38

فصل سوم 39
طراحي استراتژي ارتباطات اقناعي 39
ارتباطات اقناعي 39
طراحي استراتژي ارتباطي 39
گام هاي اساسي در طراحي استراتژي ارتباط عبارتند از : 40
تعيين هدفها : گام اول 41
براي تعيين اهداف دو وظيفه ضروري است : 41
1- بررسي مشكل مشتري 41
2- تصميم گيري و توافق بر سر اهداف ارتباط 42
تجزيه و تحليل مخاطب يا گام دوم 43
طرح مسئله : گام سوم 45
جنبه هايي از طراحي استراتژي 45
مهارت هاي مصاحبه كردن و گوش دادن 45
ارزشيابي استراتژي ارتباطي 47

فصل چهارم 49
طرح هاي پايه اي اقناع مشتريان 49
طرح محرك – پاسخ 52
بعضي از كاربردهاي طرح محرك – پاسخ 53

فصل پنجم 55
ارزش آفريني براي مشتريان 55
استراتژي مربوط به ارزش آفريني 57
توسعه سازماني 59

فصل ششم 61
تحليل رفتار مشتري 61
آثار طول مدت رخداد 62
آثار دليل تراشي 63
اصول عملياتي در مواجهه با مشتري 64
اصل اول : 64
اصل دوم : 65
اصل سوم : شادي را بخش كنيد و رنج را در آن بگنجانيد 66
اصل چهارم : 67
اصل پنجم : 67

فصل هفتم 69
نگرش و رفتار فروشندگان كالا و خدمات 69
نگرش و رفتار فروشنده 69
كالبد شكافي فروش 71
درك نيازهاي مشتري 71
انگيزه لازم براي نگه داشتن مشتريان 71
انتظارات مشتري از فروشنده 72
ايجاد انگيزه در مشتري 73
مواردي كه فروشنده بايد از آن پرهيز كند : 73
چگونه فكر خريدار را بخوانيم 74
ويژگي هاي يك فروشنده 74
توصيف بعضي از ويژگي هاي يك فروشنده 75
نكته هايي در مورد نياز مشتريان 76
اهميت ارتباط بين فروشنده و خريدار 77
چگونه نيازهاي مشتري را درك كنيم 77
نيازهاي مادي و معنوي 78
مراحل برقراري تماس 79
برقراري تماس غير حضوري 80

فصل هشتم 85
مشتري در مقام شريك 85
راهي براي جذب اعتماد مشتري : 87
ويژگي هاي مشاركت : 88
نكاتي درباره نگرش مشاركت محوري مشتري : 89
عواملي كه موجب تقويت مشاركت با مشتري مي شود : 89
ارتباط پرشور : 92
تشويق مشتري به داشتن صراحت و صداقت : 93
رهبران در نقش مربي 96

فصل نهم 98
طراحي استراتژي خدمات 98
نيازهاي مشتريان 98
عوامل تأثير گذار بر احساس مشتريان 99
عوامل رواني 99
وجهه شركت 100
نيازها و ادراكات 100
مديريت ادراكات و انتظارات 101
دسته بندي مشتريان 101
دستيابي به سطح كيفيت ايده آل 102
چگونگي پرسش در مواجهه با مشتري : 103
انواع سؤالات : 104
كاربر اين سه نوع سؤال عبارتند از : 104
ارائه خدمات به مشتري در عمل 105
ايرادات و اعتراضات مشتريان و مديريت آن 105
ضرورت بررسي شكايت مشتريان : 107
پاسخ به يك شعار 107
پاسخ به اعتراضات مشتريان 108
قواعد طلايي مديريت بر اعتراضات و ايرادات مشتري 109

فصل دهم 112
اندازه گيري رضايت مشتري (مصرف كننده) 112
ابزارهاي ارزيابي 113
جدول 114
طراحي پرسشنامه هاي رضايت مشتري و كاربرد آن : 115
تعيين خواسته هاي مشتري : 115
شناسايي ابعاد كيفيت : 116
روش رخداد بحراني 119
رخدادهاي بحراني 120
طبقه بندي رخدادهاي بحراني : 121
صنعت بانكداري 121
رخدادهاي بحراني ، سرفصل هاي مربوط 122
بر اساس جدول رخدادهاي مذكور نمونه 124
نمونه اي از طرح پاسخنامه به روش ليكرت 126
امتيازات انحراف و مجذور امتيازهاي انحراف 128
شناسايي خواست هاي مهم مشتري : 128

فصل يازدهم 129
ارتبااطت و روابط انساني 129
ارتباط با خود : 129
خويشتن و ارتباط با ديگران : 131
چرخه حياتي يك رابطه : 131
به سوي پيوند : 132
در جهت جدايي: 134
پنجره جوهاري : 135
مجموع 137
خودگشودگي يا خود افشايي : 139
اهميت خودگشودگي يا خود افشايي : 139
لذا خودگشودگي يا خودافشايي موجب مي شود : 140
راهنمايي هاي براي «خودگشودگي» : 142
اصول ارتباط 144
اثربخشي ارتباطات : 145
ويژگيهاي اثربخشي : 146
ارتباط اثربخش با ديگران : 146
حمايتگري: 148
مثبت گرايي : 149
تساوي : 149

فصل دوازدهم 150
چگونه ارتباط سازنده برقرار كنيم 150
موانع ارتباط مؤثر 155
تكنيك هاي ابراز وجود 157
نيروي شگفت انگيز كلمات : 158
منابع مورد استفاده 160